“虚拟养老院”服务很实在

在甘肃省兰州市城关区，16.7万60岁以上老年人多了一种养老服务选择：只要在“虚拟养老院”注册，拨打服务热线提出服务要求，半个小时内就会享受到企业的上门服务。目前，服务项目包括10大类230项，基本做

在甘肃省兰州市城关区，16.7万60岁以上老年人多了一种养老服务选择：只要在“虚拟养老院”注册，拨打服务热线提出服务要求，半个小时内就会享受到企业的上门服务。目前，服务项目包括10大类230项，基本做到老年人居家养老服务项目的全覆盖。

截至今年5月底，兰州市城关区已有超过7.6万老年人在“虚拟养老院”注册，占全区老年人口的近一半，其中2.2万名老年人享受过服务，累计服务59.4万人次。

记者从全国老龄办了解到，该办近一两年集中介绍了兰州市城关区的这一经验，从去年开始每年在全国选20个点，给100万元扶持经费，开展“虚拟养老院”试点。

没有围墙的养老院

“虚拟养老院”也叫无围墙的养老院，不是实体性的养老院，是对运用现代通讯技术，为居住在家里的老人提供多样化养老服务的一个形象化的称呼。

据全国老龄办副主任吴玉韶介绍，“虚拟养老院”最早在江苏出现，目前在全国各地特别是大中城市都有。

在兰州市城关区，“虚拟养老院”以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、财政补助、企业运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，通过遍布全市的服务网点，为区域内老年人提供生活照料、日常陪护、医疗卫生、餐饮服务、心理慰藉、法律咨询、文化娱乐等服务，实现对老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。

记者从甘肃省财政厅社保处了解到，兰州市城关区的“虚拟养老院”下设老人接待、加盟企业管理、呼叫指挥和咨询投诉四个中心。老人接待中心负责收集全区老年人信息资料和服务需求；加盟企业管理中心负责老年人居家养老服务需求的承接和对加盟服务企业的管理；呼叫指挥中心以信息技术为平台，像一根纽带连接服务对象与服务企业，加入居家养老服务的老人，通过热线电话向呼叫指挥中心发出服务请求，中心在及时向服务企业派出工单的同时，进行计费并跟踪监督服务；咨询投诉中心负责老年人服务政策的咨询，以及服务投诉的接待和处理。

这四个中心组成一套完整的服务系统，从客户确认服务开始就对服务过程进行全程跟踪、回访、意见咨询，并以客户的满意度来考核服务商提供的服务质量，核拨政府补贴。这种信息化的管理技术和运转模式，使“虚拟养老院”既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

服务、补助有“菜单”

兰州市城关区“虚拟养老院”采用市场化运作方式，由经过资格认证的各类加盟企业提供服务，由市民政局每月底统一结算。目前，共吸纳加盟服务企业92家，为老服务人员达到4300余名。

“虚拟养老院”开展的服务涉及生活照料、家政便民、卫生医疗、保健康复、日常陪护、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习、临终关怀、餐饮等，几乎涵盖老年人日常生活照料的所有服务项目，并对每项服务的范围及收费标准做了统一规定。

兰州市城关区按照社会救助与适度普惠并重的原则，将“虚拟养老院”服务对象划分为A、B、C、D四种类型，按服务对象不同分别提供无偿、低偿、有偿服务。

A类对象为城市“三无”、困难“空巢”和低收入以及农村“五保户”老人，根据老年人的身体状况和生活习惯，分别提供每天、每三天、每周及24小时上门陪护服务，政府每月分别按照552元、324元、84元、1680元的标准对服务企业给予补贴，由政府出资将这类老人的生活全部托管起来。

B类对象为90岁以上高龄老人、重点优抚对象、市级以上劳模、三八红旗手、“见义勇为英雄”、正高级以上职称的老专家、担任两届以上的离退休省人大代表和政协委员等对社会做出贡献的老人，政府每月给予老人50元的服务补贴，老人当月享受服务费用从50元中扣除，多出部分由老人自己支付，体现出政府对这类老人的关心与优待。

C类对象为有经济能力的普通老人，自己出钱购买服务，但服务价格比市场价优惠20%，市场差价由政府补贴，充分体现了适度普惠型的社会福利政策。

D类对象为肢体、智力、视力、听力一级残疾的重度残疾人，服务人员每天提供上门服务，政府每月补贴552元。

这种分层次的养老服务形式，不但保障了社会困难老人的基本养老需求，还满足了其他老人更高层次的消费需求。

花小钱办了大事

记者从甘肃省财政厅社保处了解到，兰州市城关区“虚拟养老院”这一养老服务方式呈现四大成效。

一是投入资金少，建设工期短。按照兰州市的经济发展水平测算，新建一所含350张床位的中档福利院至少需要一次性投资2500万元以上（不含征地等费用），政府每年投入的运行费用在200万元以上。而城关区“虚拟养老院”在建设初期仅投资257.14万元就完成了设备购置和软件研发等前期工作，3个月便投入试运行，一年内步入正轨。2011年享受服务的老年人达到2.27万人，政府投入财政补贴1108万元，平均每位老人年补贴448元。

这种新型养老模式用机构养老1/10的建设成本和不到1/10的运行成本，就满足了上万人的养老需求，解决了为老服务供给矛盾突出的问题，极大地减轻了社会和财政负担，实现了社会资源的集约利用。

二是运营成本低，社会效益大。目前，老人入住兰州市民办养老院每月的养老费用基本都在1200元至1800元之间，对半自理和完全不能自理的老人每月还要加收300元至600元的护理费。对于部分退休金不高的老年人来说，是一笔不小的开支，很多老人难以负担。而“虚拟养老院”的服务费用是根据老人需求的服务项目来确定，提供的服务项目多、收费就多，反之则少。

老年人入住“虚拟养老院”的费用一般每月在200元左右，较社会养老院有很大的节约。同时，城关区对“三无”、困难“空巢”老人、“五保”等养老困难老人，采取政府买单的方式提供养老支持，比同等条件下收养“三无”老人的社会福利机构人均年节约经费约1万元。

三是覆盖范围广，接受程度高。“虚拟养老院”不受场地和床位限制，服务人员队伍可以随着服务老人的增长而不断增长，有效弥补了机构养老服务力量上的不足。再加上有政府管理和监督做后盾，老人的心理接受程度高。

四是带动作用强，市场前景广。“虚拟养老院”实现了老年需求与服务企业之间的对接，政府通过组织各类服务机构为老年人提供服务，扶持培育了一批与此相关的社会服务组织，既为老年人提供了服务，又扩大了社会就业，促进了养老服务业的发展，形成了比较完整的产业服务链。

目前，兰州市城关区已扶持培育了92家为老服务企业、46家养老餐厅、40家社区卫生服务中心和社区卫生服务站。在市场的带动下，全区养老产业化、规模化形态初步显现。

居家养老好帮手

由于“虚拟养老院”成效显著，甘肃省2011年5月召开了养老服务体系社会化建设暨兰州市城关区“虚拟养老院”建设现场会，积极推广城关区“虚拟养老院”模式。

兰州市也将“虚拟养老院”建设列为2012年“为民兴办十个方面28件实事”项目之一，力争在全市近郊四区和远郊县区的政府所在地全部建立，实现到年底全市“虚拟养老院”服务人数达到18万人的目标。

“全世界无一例外，居家养老是最主要的养老方式。”在本月初全国老龄办举行的新闻发布会上，吴玉韶说。

该办发布的《2010年中国城乡老年人追踪调查报告》显示，与此前在2000年和2006年进行的两次追踪调查结果相比较，大部分老年人愿意独立或与子女共同居住在环境熟悉的社区，居家养老的意愿始终占据主流，成为我国老年人口和老年人生活出现的八大变化趋势之一。反观老年人居住养老机构的意愿，城镇老年人愿意住养老机构的比例10年间从18.6%降到11.3%，农村老年人则从14.4%下降到12.5%。

国务院印发的《中国老龄事业发展“十二五”规划》提出，充分发挥家庭和社区功能，着力巩固家庭养老地位，优先发展社会养老服务，构建居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，创建中国特色的新型养老模式。

记者从全国老龄办了解到，今后，“虚拟养老院”等新的居家养老服务模式将在全国逐步推广。